ITIL® SO - Exploitation

Nos prochaines sessions

Aucune session publique n’est actuellement programmée. Merci de contacter AB Consulting.

 

Pour former une équipe, contactez-nous pour organiser une session en intra-entreprise.

Audience

Le cours ITIL® Intermediate SO (Lifecycle) par AXELOS®/APMG s’adresse principalement aux acteurs des services informatiques recherchant une compréhension et une application pratique des processus d’Exploitation des Services (gestion des incidents, des problèmes, des évènements, des accès, des demandes), ainsi que des fonctions (Service Desk, Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et datacenter).

La participation à ce cours est exigée pour être autorisé à passer le certificat ITIL® SO qui rapporte 3 crédits dans le cadre du parcours de certification ITIL® Expert.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques.

La lecture (représentant un minimum de 21 heures d’étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Service Operation (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation.

Pour participer à cette session et passer l’examen de certification, il est demandé, lors de l’inscription, de fournir la preuve d’obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Objectifs de la session

A l’issue des 3 jours de formation, chaque participant maîtrisera:

• La compréhension des principes et des objectifs de l’exploitation des services (Service Operation),
• L’interaction entre l’exploitation des services et les autres phases du Cycle de vie des services,
• Les processus, activités, méthodes et fonctions de l’exploitation des services,
• Les activités, méthodes et fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus,
• Les rôles et les responsabilités impliqués dans l'exploitation des services,
• Les activités et les fonctions de l'exploitation des services pour atteindre l’excellence opérationnelle,
• La mesure de la performance de l'exploitation des services,
• La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l'exploitation des services,
• Les défis, les facteurs critiques de succès et les risques associés aux processus d'exploitation des services.

Cette formation ITIL® de trois jours immerge les participants au cœur des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l'exploitation des services (Service Operation). Les participants découvriront les activités ainsi que les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

• Objectifs détaillés
• Concepts de base
• Modèle de processus ITIL® et activités
• Rôles et Responsabilités
• Indicateurs clés

Programme de la session

Bienvenue et Introduction

Introduction à l’Exploitation des Services

• L’expression «Service Operation» et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services
• Mission principale et objectifs de l’exploitation des Services (Service Operation)
• Processus ITIL® pris en compte principalement dans la phase d’exploitation des Services (Service Operation)
• Fonctions de la phase d’exploitation des services
• Valeur pour les métiers

Les principes de l’Exploitation des Services (Service Operation)

• Les aspects organisationnels (fonctions, groupes, équipes, départements et divisions)
• Trouver un équilibre dans l’Exploitation des Services
• Fournir des Services
• Implication du personnel d’Exploitation dans la Conception et la Transition des Services
• Santé opérationnelle
• Communication
• Documentation

Les processus d’Exploitation des services

• Gestion des Evènements
• Gestion des Incidents
• Exécution des Requêtes
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Accès

Activités opérationnelles des processus couverts dans les autres phases du Cycle de Vie :

• Gestion des Changements
• Gestion des Actifs et des Configurations
• Exécution des Déploiements et des Mises en Production
• Gestion de la Capacité
• Gestion de la Disponibilité
• Gestion des Connaissances
• Gestion Financière des Services
• Gestion de la Continuité des Services IT

Activités communes d’Exploitation des Services

• Supervision et Contrôle
• Opérations informatiques
• Gestion des Mainframes
• Gestion et support des serveurs
• Gestion du réseau
• Stockage et archivage
• Administration des bases de données
• Gestion des services d’annuaire
• Support bureautique
• Gestion du middleware
• Gestion Internet/Web
• Moyens généraux et gestion des centres de traitement de données
• Gestion de la sécurité de l’information et Exploitation des Services
• Amélioration des activités opérationnelles

Organisation pour l’Exploitation des Services

• Fonctions
• Centre de Services
• Gestion Technique
• Gestion des opérations informatiques
• Gestion des applications
• Rôles et Responsabilités
• Structures d’organisation d’Exploitation des Services

Considérations technologiques

Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour les processus et les fonctions d’Exploitation des Services :

• Besoins génériques
• Gestion des Evènements
• Gestion des Incidents
• Exécution des Demandes
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Accès
• Centre de Services

Considérations de mise en œuvre

• Gérer les changements dans l’Exploitation des Services
• Exploitation des Services et gestion de projet
• Evaluer et gérer les risques dans l’Exploitation des Services
• Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
• Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services

Challenges, facteurs-clés de succès et risques

• Challenges
• Facteurs-clés de succès
• Risques
• Personnel opérationnel dans les phases de Conception et de Transition des Services
• Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services

Préparation à l’examen ITIL® Intermediate SO

• Trucs et astuces pour le passage de l'examen
• Examen blanc et correction en groupe

Examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle SO (90 minutes)

Conclusion

Examen

ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation (SO)

L’examen officiel ITIL® Intermediate SO d’AXELOS®/APMG est inclus dans la formation.

Il consiste en un QCM de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn. Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

• la meilleure rapporte 3 points,
• la seconde rapporte 2 points,
• la troisième rapporte 1 point,
• la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point.

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. La réussite à cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL®.

Formateur

La formation ITIL® Intermediate SO (Lifecycle) par AXELOS®/APMG est animée par Alain BONNEAUD (CGEIT®, COBIT® 5 Accredited Trainer, DPSM®). Alain est un des rares consultants dans le monde à avoir une expérience reconnue dans l'implémentation de projets de Gouvernance du SI s’appuyant sur les 7 facilitateurs de COBIT® 5. Il est en outre détenteur de la certification "Certified COBIT® 5 Assessor" délivrée par l’ISACA® et dont il est actuellement le seul titulaire francophone dans le monde.

Alain Bonneaud est un expert international dans le domaine des meilleures pratiques de gestion des services IT (ITIL®, ISO/IEC 20000, Lean IT), de la Gouvernance du Système d’Information (COBIT® 5, ISO/IEC 38500) et de la sécurité et de la gestion des risques (ISO/IEC 27001, RESILIA™, ISO/IEC 27005). Certifié PRINCE2®, Alain intervient régulièrement, dans le monde entier, en qualité de "IT Governance and Transformation Senior Manager" auprès de grands groupes internationaux pour les accompagner dans la mise en œuvre de la Gouvernance du SI, de la gestion des services IT (ITSM) et de l’implémentation et/ou de l’audit de leur système de management de la sécurité. Il est, par ailleurs, accrédité depuis plusieurs années pour délivrer les formations certifiantes ITIL® (Foundation, Intermediate et MALC), RESILIA™, Lean IT, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27005 et COBIT®.

Alain est également chef de délégation de la Côte d’Ivoire auprès de l'ISO et,dans ce cadre, il est co-rédacteur des normes ISO/IEC 27013 (Implémentation intégrée d’ISO 20000 et ISO 27001 en Entreprise, parue en 2013) et ISO 20000.

Tarif et conditions financières

Le tarif indiqué sur l'onglet "dates & tarifs" concerne la totalité de la prestation, incluant :

• l’animation de la session par un formateur certifié ITIL® Expert et accrédité par APMG/AXELOS® sur le cadre de référence ITIL®,
• l’accueil personnalisé en salle de formation avec eau minérale, pauses et les 3 déjeuners,
• le support de cours agréé personnalisé,
• la préparation intensive à l’examen,
• le passage de la certification ITIL® Intermediate SO,
• la délivrance du certificat officiel ITIL® Intermediate SO par APMG, au format électronique (si la certification est réussie),
• un groupe limité à 10 participants maximum afin de garantir la qualité de la formation.

Conditions

Pour être validée, votre inscription à la session ITIL® Intermediate SO (Lifecycle) par AXELOS®/APMG doit être réalisée en ligne (un lien permettant l‘inscription en ligne figure dans l‘onglet "Dates" sur la ligne correspondant à chaque session).

Le règlement intégral de la formation et des examens doît nous parvenir au plus tard 10 jours avant le début de la formation. Nous acceptons les paiements par virement bancaire, transfert, carte de crédit ou Paypal.