ITIL® Practitioner

Nos prochaines sessions

Aucune session publique n’est actuellement programmée. Merci de contacter AB Consulting.

Pour former une équipe, contactez-nous pour organiser une session en intra-entreprise.

Audience

Le cours ITIL® Practitioner par AXELOS®/APMG s’adresse principalement aux professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques quel que soit leur niveau de management. Il sera particulièrement utile aux personnes devant acquérir les aptitudes et compétences clés pour appréhender comment faire adopter et mettre en œuvre les bonnes pratiques ITIL® au sein de leur Organisation.

Ce cours compte pour un total de 3 points dans le parcours de certification ITIL® Expert et pour 15 points dans l’obtention du badge digital ITIL® dans le cadre du Programme de développement Professionel d’AXELOS®.

Pré-requis

La participation à ce cours et le passage de l’examen nécessitent d’être titulaire d’une certification ITIL® Foundation. La vérification de détention du certificat sera effectuée au moment de l’inscription (sauf dans le cas d’une inscription à notre session ITIL® Practitioner Bootcamp d’une durée de 5 jours).

Objectifs de la session

A l’issue de ces 3 jours de formation, chaque participant sera capable:

• d’utiliser les concepts de gestion des services TI qui sont les principaux moteurs d’amélioration continue,
• d’appliquer les bonnes pratiques de gestion des services TI dans un contexte réel,
• d’appliquer une approche d’amélioration continue (CSI) pour gérer les évolutions des services dans un contexte organisationnel donné,
• d’utiliser les indicateurs et mesures comme facilitateurs de l’amélioration continue des services,
• de communiquer efficacement pour susciter une démarche d’amélioration continue des services,
• de s’appuyer sur la facilitation du changement afin de permettre une transformation efficace.

Programme de la session

Bienvenue et Introduction

Introduction à l’amélioration continue

• Comment "adopter" et "adapter" ITIL® dans un contexte spécifique,
• Analyse de l’importance relative de chacun des cinq élément servant à définir un service lors de la planification et de la mise en œuvre d’améliorations
  • le Client,
  • la Valeur,
  • le Résultat,
  • le Risque,
  • le Coût.

Application des principes directeurs de gestion des services dans un contexte spécifique

• Focalisation sur la création valeur
• Expérience client
• Bâtir sur l’existant
• Approche holistique
• Démarche itérative
• Observation directe
• Transparence
• Collaboration
• Simplicité

Approche d’amélioration continue CSI

• Objectifs et sorties attendues pour chaque étape d’une approche CSI
• Outils et techniques pour réussir votre initiative d’amélioration
  • Fiche d’orientation
  • Document-type de revue des bénéfices
  • Registre d’amélioration continue
• Application de la démarche CSI dans un contexte donné, incluant une vue holistique des principes directeurs et la contribution des trois compétences clés (Communication, indicateurs et mesures)

Mesures et métriques: les catalyseurs de toute initiative d’amélioration

• Définition hiérarchique des CSF (Facteurs Critiques de Succès)
  • Vision ITIL des indicateurs
  • Tableaux de bord équilibrés (BSC)
  • Cascade organisationnelle
• Détermination des KPIs correspondant aux CSFs définis
• Vérification que les KPIs et les CSFs sont équilibrés sur les 4 axes
  • Technologie, processus et services
  • Progrès, conformité, efficacité et efficience
  • Performance et atteinte des objectifs
  • Vue interne et vue client
• Evaluation de la situation actuelle
  • Objet
  • Périmètre
  • Critères d’évaluation
  • Résultats attendus
  • Ressources et compétences disponibles
• Elaboration du rapport
• Utilisation des indicateurs et des mesures comme facilitateurs de toute initiative d’amélioration

Communication efficace sur l’initiative d’amélioration

• Nature, valeur, importance et bénéfices d’une bonne communication
• Les cinq principes de communication
  • Processus bilatéral
  • Permanence
  • Importance du moment et de la fréquence
  • Multiplicité des méthodes
  • Lien entre le message et le média
• Valeur et objet des méthodes et techniques
  • Plan d’action des réunions et ateliers
  • Modèle de compte-rendu de réunion
• Choix du mode de communication adapté au contexte
  • Plan de communication aux parties-prenantes
  • Cas d’affaire
• Rôle de la communication dans la planification et la mise en œuvre de toute initiative d’amélioration

Importance de la gestion du changement organisationnel dans une initiative CSI

• Rôle et impact de la gestion du changement organisationnel
• Objet et valeur des activités de facilitation du changement
  • Créer un sens de la criticité
  • Gérer les parties prenantes
  • Gérer les sponsors
  • Analyser les besoins de formation
  • Gérer la résistance au changement
  • Utiliser la facilitation pour intégrer le changement
• Outils et techniques pertinents de la Gestion des Changements Organisationnels (OCM)
  • Schéma de sponsoring
  • Grille d’analyse des parties prenantes
  • Cartographie des parties prenantes
  • Matrice RACI des responsabilités et autorités
• Utilisation de la gestion des changement organisationnels pour réussir votre initiative d’amélioration

Préparation à l’examen ITIL® Practitioner

• Trucs et astuces pour le passage de l'examen
• Examen blanc et correction en groupe

Examen officiel ITIL® Practitioner (1 heure 45 minutes)

Conclusion

Examen

ITIL® Practitioner

L’examen officiel ITIL® Practitioner d’AXELOS®/APMG est inclus dans la formation.

Il se compose d’un QCM de 40 questions multi-choix, dure 1 heure 45 Minutes et se déroule à livre ouvert. La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 réponses correctes (70%). L’examen, en Anglais, se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve. La réussite de cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL® Expert et 15 Points pour l’obtention du badge digital ITIL® dans le cadre du Programme de Développement Professionel d’AXELOS®.

Le manuel officiel ITIL® Practitioner Guidance (Ed. TSO.) au format papier, fourni au format original par AB Consulting dans le cadre de votre inscription, constitue le seul document consultable pendant l’examen, à l’exclusion de tout autre document (feuilles volantes, notes, photocopies, etc.) et de tout appareil électronique (ordinateur, tablette, téléphone mobile, etc.).

Il est important de noter que, pour l'instant, l'examen se déroule en Anglais uniquement. Il n'y a actuellement aucun planning de traduction communiqué par AXELOS®.

Formateur

La formation ITIL® Practitioner par AXELOS®/APMG est animée par Alain BONNEAUD (CGEIT®, COBIT® 5 Accredited Trainer, DPSM®). Alain est un des rares consultants dans le monde à avoir une expérience reconnue dans l'implémentation de projets de Gouvernance du SI s’appuyant sur les 7 facilitateurs de COBIT® 5. Il est en outre détenteur de la certification "Certified COBIT® 5 Assessor" délivrée par l’ISACA® et dont il est actuellement le seul titulaire francophone dans le monde.

Alain Bonneaud est un expert international dans le domaine des meilleures pratiques de gestion des services IT (ITIL®, ISO/IEC 20000, Lean IT), de la Gouvernance du Système d’Information (COBIT® 5, ISO/IEC 38500) et de la sécurité et de la gestion des risques (ISO/IEC 27001, RESILIA™, ISO/IEC 27005). Certifié PRINCE2®, Alain intervient régulièrement, dans le monde entier, en qualité de "IT Governance and Transformation Senior Manager" auprès de grands groupes internationaux pour les accompagner dans la mise en œuvre de la Gouvernance du SI, de la gestion des services IT (ITSM) et de l’implémentation et/ou de l’audit de leur système de management de la sécurité. Il est, par ailleurs, accrédité depuis plusieurs années pour délivrer les formations certifiantes ITIL® (Foundation, Intermediate et MALC), RESILIA™, Lean IT, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27005 et COBIT®.

Alain est également chef de délégation de la Côte d’Ivoire auprès de l'ISO et,dans ce cadre, il est co-rédacteur des normes ISO/IEC 27013 (Implémentation intégrée d’ISO 20000 et ISO 27001 en Entreprise, parue en 2013) et ISO 20000.

Tarif et conditions financières

Le tarif indiqué sur l'onglet "dates & tarifs" concerne la totalité de la prestation, incluant :

• l’animation de la session par un formateur accrédité par APMG/AXELOS® sur le cadre de référence ITIL®,
• l’accueil personnalisé en salle de formation avec eau minérale, pauses et les 3 déjeuners,
• le support de cours agréé personnalisé,
• le manuel officiel ITIL® Practitioner Guidance publié par les éditions TSO, au format imprimé (Original),
• la préparation intensive à l’examen,
• le passage en ligne de la certification ITIL® Practitioner,
• la délivrance du certificat officiel ITIL® Practitioner par APMG/AXELOS®, au format électronique (si la certification est réussie),
• un groupe limité à 10 participants maximum afin de garantir la qualité de la formation.

Conditions

Pour être validée, votre inscription à la session ITIL® Practitioner par AXELOS®/APMG doit être réalisée en ligne (un lien permettant l‘inscription en ligne figure dans l‘onglet "Dates" sur la ligne correspondant à chaque session).

Le règlement intégral de la formation et des examens doît nous parvenir au plus tard 10 jours avant le début de la formation. Nous acceptons les paiements par virement bancaire, transfert, carte de crédit ou Paypal.