ITIL® CSI - Amélioration Continue

Nos prochaines sessions

Aucune session publique n’est actuellement programmée. Merci de contacter AB Consulting.

 

Pour former une équipe, contactez-nous pour organiser une session en intra-entreprise.

Audience

Le cours ITIL® Intermediate CSI (Lifecycle) par AXELOS®/APMG s’adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers) et Propriétaires de Processus Métiers.

La participation à ce cours est exigée pour être autorisé à passer le certificat ITIL® CSI qui rapporte 3 crédits dans le cadre du parcours de certification ITIL® Expert.

Pré-requis

Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques.

La lecture (représentant un minimum de 21 heures d’étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Continual Service Improvement (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation.

Pour participer à cette session et passer l’examen de certification, il est demandé, lors de l’inscription, de fournir la preuve d’obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Objectifs de la session

A l’issue des 3 jours de formation, chaque participant maîtrisera:

• La compréhension des principes et des objectifs de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement),
• L’interaction entre l’Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services,
• Les processus, activités, méthodes et fonctions impliqués dans l’Amélioration Continue des Services,
• Les rôles et les responsabilités impliqués dans l’Amélioration Continue des Services,
• Les activités et les fonctions de l’Amélioration Continue des Services pour atteindre l’excellence opérationnelle,
• La mesure de la performance de l’Amélioration Continue des Services,
• La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre de l’Amélioration Continue des Services,
• Les défis, les facteurs critiques de succès et les risques associés aux processus d’Amélioration Continue des Services.

Cette formation ITIL® de trois jours immerge les participants au cœur des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement). Les participants découvriront les activités ainsi que les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de Vie des Services.

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

• Objectifs détaillés
• Concepts de base
• Modèle de processus ITIL® et activités
• Rôles et Responsabilités
• Indicateurs clés

Programme de la session

Bienvenue et Introduction

Introduction à l’Amélioration Continue des Services

• L’expression «Continual Service Improvement» et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services
• Mission principale et objectifs de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
• Processus ITIL® pris en compte principalement dans la phase d’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
• Fonctions de la phase d’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
• Valeur pour les métiers

Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)

• Comment le succès de l’Amélioration Continue des Services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l’organisation
• Comment le succès de l’Amélioration Continue dépend d’une responsabilisation claire et sans équivoques
• Comment CSI amène à la mise en œuvre et influence la Gestion des Niveaux de Services
• Comment la roue de Deming est essentielle pour l’implémentation et l’application de CSI
• Comment CSI peut faire un usage efficace des différentes formes de Mesure des services
• Comment la Gestion de la Connaissance (Knowledge Management) est un élément clé de toute initiative d’amélioration
• Comment CSI peut faire un usage efficace de l’utilisation de Benchmarks internes et externes
• Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance dans laquelle les objectifs sont alignés et un bon management est réalisé
• Comment des cadres (frameworks), modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts énoncés dans CSI

Les processus de l’Amélioration Continue des Services

• Le processus l’amélioration en 7 étapes (Le candidat sera capable de décrire ce qui est fait à chaque étape et où sont réellement disponibles les informations)
• Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
• Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting
• Mesures des Services (Service Measurement) (Le candidat sera capable de décrire les buts et décrire et utiliser et interpréter des métriques et des rapports)
• Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
• Le concept de Retour sur investissement (ROI) dans le CSI (Le candidat sera capable de démontrer comment amener un retour sur investissement, établir un «business case» et mesurer les bénéfices obtenus)
• Les diverses questions Métier pour le CSI
• Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management)

Méthodes et techniques de l’Amélioration Continue des Services

• Que doit-on évaluer et comment utiliser les évaluations
• Comment une Analyse d’Ecart (Gap Analysis) peut permettre d’avoir une vue précise des domaines où des améliorations sont possibles
• Le benchmarking
• Cadres (frameworks) de Mesure et de Reporting tels que les «Balance Scorecard» et les analyses SWOT
• La roue de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services
• Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de gestion des services
• Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu des Incidents peuvent être utilisés en CSI
• Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
• Comment il est nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des Services IT et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les domaines à améliorer
• Comment la Gestion des Problèmes soutient l’Amélioration Continue des Services

Organisation pour l’Amélioration Continue des Services

• Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
• Responsabilités et compétences nécessaires pour être
  • Gestionnaire des Services IT (IT Service Manager)
  • Gestionnaire de l’Amélioration Continue (CSI Manager)
  • Propriétaire de Service (Service Owner)
• Comment la Matrice RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI

Considérations technologiques

• Comment les outils suivants peuvent être utilisés pour soutenir tout ou partie des activités de CSI
  • Outils de Gestion des Services IT
  • Gestion système et réseau
  • Outils de Gestion des Evènements
  • Outils automatisant la résolution d’Incidents/Problèmes
  • Gestion de la Performance
  • Outils d’analyse statistique
  • Gestion de Projet et de Portefeuille
  • Gestion Financière
  • Outils de Business Intelligence

Implémentation et amélioration Continue des Services

• Où commencer
• Rôle de la Gouvernance dans CSI
• Impact des Changements organisationnels sur CSI
• Stratégie et Plan de Communication

Facteurs Critiques de Succès et Risques

• Effets sur l’Organisation des challenges relatifs à CSI
• Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI
• Impact potentiels des risques associés à l’implémentation de CSI
• Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts

Préparation à l’examen ITIL® Intermediate Continual Service Improvement (CSI)

• Trucs et astuces pour le passage de l’examen
• Examen blanc et correction en groupe

Examen officiel ITIL® Intermediate Lifecycle CSI (90 minutes)

Conclusion

Examen

ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (CSI)

L’examen officiel ITIL® Intermediate CSI d’AXELOS®/APMG est inclus dans la formation.

Il consiste en un QCM de 8 questions basées sur des scénarios et dure 90 mn. Quatre réponses sont fournies pour chaque question :

• la meilleure rapporte 3 points,
• la seconde rapporte 2 points,
• la troisième rapporte 1 point,
• la dernière et mauvaise réponse ne rapporte aucun point.

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. La réussite à cet examen rapporte 3 crédits dans le cadre du cursus ITIL®.

Formateur

La formation ITIL® Intermediate CSI (Lifecycle) par AXELOS®/APMG est animée par Alain BONNEAUD (CGEIT®, COBIT® 5 Accredited Trainer, DPSM®). Alain est un des rares consultants dans le monde à avoir une expérience reconnue dans l'implémentation de projets de Gouvernance du SI s’appuyant sur les 7 facilitateurs de COBIT® 5. Il est en outre détenteur de la certification "Certified COBIT® 5 Assessor" délivrée par l’ISACA® et dont il est actuellement le seul titulaire francophone dans le monde.

Alain Bonneaud est un expert international dans le domaine des meilleures pratiques de gestion des services IT (ITIL®, ISO/IEC 20000, Lean IT), de la Gouvernance du Système d’Information (COBIT® 5, ISO/IEC 38500) et de la sécurité et de la gestion des risques (ISO/IEC 27001, RESILIA™, ISO/IEC 27005). Certifié PRINCE2®, Alain intervient régulièrement, dans le monde entier, en qualité de "IT Governance and Transformation Senior Manager" auprès de grands groupes internationaux pour les accompagner dans la mise en œuvre de la Gouvernance du SI, de la gestion des services IT (ITSM) et de l’implémentation et/ou de l’audit de leur système de management de la sécurité. Il est, par ailleurs, accrédité depuis plusieurs années pour délivrer les formations certifiantes ITIL® (Foundation, Intermediate et MALC), RESILIA™, Lean IT, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27005 et COBIT®.

Alain est également chef de délégation de la Côte d’Ivoire auprès de l'ISO et,dans ce cadre, il est co-rédacteur des normes ISO/IEC 27013 (Implémentation intégrée d’ISO 20000 et ISO 27001 en Entreprise, parue en 2013) et ISO 20000.

Tarif et conditions financières

Le tarif indiqué sur l'onglet "dates & tarifs" concerne la totalité de la prestation, incluant :

• l’animation de la session par un formateur certifié ITIL® Expert et accrédité par APMG/AXELOS® sur le cadre de référence ITIL®,
• l’accueil personnalisé en salle de formation avec eau minérale, pauses et les 3 déjeuners,
• le support de cours agréé personnalisé,
• la préparation intensive à l’examen,
• le passage de la certification ITIL® Intermediate CSI,
• la délivrance du certificat officiel ITIL® Intermediate CSI par APMG, au format électronique (si la certification est réussie),
• un groupe limité à 10 participants maximum afin de garantir la qualité de la formation.

Conditions

Pour être validée, votre inscription à la session ITIL® Intermediate CSI (Lifecycle) par AXELOS®/APMG doit être réalisée en ligne (un lien permettant l‘inscription en ligne figure dans l‘onglet "Dates" sur la ligne correspondant à chaque session).

Le règlement intégral de la formation et des examens doît nous parvenir au plus tard 10 jours avant le début de la formation. Nous acceptons les paiements par virement bancaire, transfert, carte de crédit ou Paypal.