Cela fait bientôt un mois qu’AXELOS a publié le premier volume d’ITIL 4. J’ai déjà eu l’occasion de vous en présenter le contenu dans ITIL saison 4 : la renaissance longtemps attendue.  Il fallait trouver une façon un peu plus amusante de vous le présenter. J’ai donc choisi cette approche originale du guide sous forme d’un abécédaire. Je vous laisse le découvrir en vous amusant et j’attends, comme toujours, vos commentaires. 

Depuis quelques semaines, j’ai eu l’occasion de publier quelques articles sur ITIL 4. Concernant les volets des formations et des certifications, vous pouvez vous référer à mes articles : ITIL 4 – De nouvelles certifications ou, concernant plus spécifiquement ITIL 4 Foundation : ITIL 4 Foundation – Une toute nouvelle certification.

Démarrons donc notre abécédaire avec la lettre A.

Agile

Terme générique désignant un ensemble de cadres et de techniques permettant aux équipes et aux individus de travailler d’une manière caractérisée par la collaboration, la définition des priorités, la livraison itérative et incrémentale et la gestion du temps.

Il existe plusieurs méthodes spécifiques (ou frameworks) classées comme Agiles, telles que Scrum, Lean ou Kanban.

La focalisation sur les comités consultatifs de gestion du changement (CAB) dans les versions précédentes d’ITIL a conduit à une mauvaise perception d’ITIL comme n’étant pas agile ou freinant un déploiement rapide. Cependant, ITIL n’a jamais été conçu pour être mis en œuvre de manière à ce que le service informatique évalue ou mette au point tous les changements.

Pour renforcer cela et aider les organisations à élaborer des stratégies de gestion des services plus flexibles, ITIL 4 intègre désormais des pratiques agiles et DevOps au cadre. ITIL 4 encourage la collaboration et la communication au sein de l’organisation et propose des conseils pour mettre en œuvre rapidement les changements.

Bénéfices

Il est important de bien comprendre la différence entre les produits et les bénéfices. Par exemple, une produit d’un service de photographie de mariage peut être un album dans lequel les photos sélectionnées sont arrangées avec art. Le bénéfice de ce service est la préservation des souvenirs et la capacité du couple, de leur famille et de leurs amis à se rappeler facilement ces souvenirs en consultant l’album. Les bénéfices doivent toujours être mesurables mais ne sont pas nécessairement financiers uniquement.

Co-création de valeur

La co-création de valeur est au coeur même du modèle central d’ITIL 4. Je vous invite d’ailleurs à relire un de mes précédents articles qui décrit ce concept en profondeur.

Pour résumer, la phrase-clé, c’est «être impliqué» (voir à ce sujet la lettre E comme « Engagement »). Prahalad et Ramaswamy ont défini la co-création comme « la création conjointe de valeur par l’organisation et le client afin de permettre au client de co-construire l’expérience de service pour l’adapter à son contexte». Personnellement, je définis la co-création comme  « la création délibérée de partenariats avec des clients, partenaires ou employés stratégiques, pour concevoir, résoudre un problème, améliorer les performances ou créer un nouveau produit, service ou business». ITIL 4 insiste sur le fait que la création de valeur pour toutes les parties prenantes ne peut exister que si toutes les parties prenantes sont impliquées ensemble pour la générer. Ce n’est pas uniquement l’affaire du fournisseur de service.

Directeurs (Principes)

Les principes directeurs ne sont pas nouveaux pour ITIL. Initialement dans ITIL Practitioner au nombre de neuf, ITIL 4 les condense et les met à jour.

Nous avons maintenant sept principes directeurs utilisables comme des piliers de la gestion des services. Je vous les énumère ici parce qu’ils soulignent les perspectives importantes de la façon de travailler dans ITIL 4:

1. Concentrez-vous sur la valeur. Quelle que soit l’entreprise, son objectif devrait être de fournir de la valeur aux parties prenantes en tout temps. C’est la raison pour laquelle l’organisation informatique existe. Et c’est ce qu’ITIL devrait véritablement représenter.
2. Commencez où vous êtes. Ne défaites pas le bon travail que vous avez déjà fait. ITIL 4 ne préconise pas de recommencer. Démarrez de là où vous êtes et améliorez.
3. Progressez de façon itérative avec le feedback. Vous voyez le clin d’œil à Agile ici? Abandonnez les projets de grande envergure. Procédez par petits morceaux et obtenez des résultats avant de passer à l’étape suivante.
4. Collaborez et faites la promotions de la visibilité. En définitive, il s’agit simplement de la bonne culture. Soyez transparent et travaillez ensemble.
5. Pensez et travaillez de manière holistique. C’est la fin de la myopie du processus. Mettez les silos à la poubelle. Et comprenez que tout le monde est impliqué dans la réalisation des mêmes objectifs finaux.
6. Restez simple et pratique. La complexité n’est pas une option. Elle est dommageable et inutile, mais nous nous laissons trop souvent prendre au piège. Faire ce qui est strictement nécessaire et aller de l’avant doit être votre nouvelle devise.
7. Optimisez et automatisez. Réduisez la pression sur le personnel autant que possible. Automatisez les gros volumes de tâches et permettez au personnel de se concentrer sur les plus grands défis. Tel est le terreau pour que la création de valeur puisse émerger grâce aux employés.

Engagement

C’est l’activité de la chaîne de valeur qui permet de bien comprendre les besoins des parties prenantes, la transparence, la continuité, l’engagement et de bonnes relations avec toutes les parties prenantes. Cet engagement s’applique à l’ensemble des parties prenantes. Il doit intervenir à tous les niveaux et à toutes les étapes. Pour que toutes les parties prenantes obtiennent de la valeur, elles doivent toutes être engagées.

Fourniture de services

Activités réalisées par une organisation pour fournir des services. Cela inclut la gestion des ressources du fournisseur configuré pour fournir le service, assurer l’accès de ces ressources aux utilisateurs, la réalisation du service convenu acté, la gestion des niveaux de service et l’amélioration continue. Cela peut également inclure la fourniture de biens.

Gouvernance

Toutes les organisations sont gouvernées d’une manière ou d’une autre, pour garantir la conformité dans tout ce qu’elles font, y compris leurs activités de gestion des services. ITIL 4 fournit des conseils pour aider à garantir que «l’organe de gouvernance et la direction à tous les niveaux maintiennent l’alignement grâce à un ensemble clair de principes et d’objectifs communs».

La gouvernance occupe désormais une place de choix dans ITIL 4, l’un des composants clés du système de valeur de service – que nous examinons plus en détail sous la lettre S. Sans gouvernance et implication de l’autorité, il ne serait pas possible de générer de la valeur pour les parties prenantes.

Holistique

L’approche holistique d’ITIL 4 rehausse le profil de la gestion des services dans les organisations et les industries et la place dans un contexte plus stratégique. Son objectif est la gestion de bout en bout des produits et des services, de la demande à la valeur. Il ne s’agit plus uniquement de gérer des services TI.

Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit les quatre dimensions de la gestion des services (voir la lettre Q), à partir desquelles chaque composant du SVS doit être pris en compte.

Information & technologie

C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Elle comprend les informations et les connaissances utilisées pour fournir les services, ainsi que les informations et technologies utilisées pour gérer tous les aspects du système de valeur de service.

Justification business

On doit toujours élaborer un cas d’affaires avant de lancer une initiative d’amélioration. Il s’agit de la justification des dépenses en ressources organisationnelles, fournissant des informations sur les coûts, les avantages, les options, les risques et les problèmes.

KPI (Key Performance Indicators)

Une mesure importante utilisée pour évaluer le succès dans la réalisation d’un objectif. Les objectifs convenus, facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance clés (KPI) doivent respecter le principe SMART. Ils doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. Désormais ITIL 4 fait clairement référence au besoin de mesurer la performance et le progrès dans un projet via des KPI.

Lean

Une approche axée sur l’amélioration des flux de travail en maximisant la valeur grâce à l’élimination du gaspillage.

Il existe de nombreuses façons d’optimiser les pratiques et les services. Les concepts et les pratiques décrits dans ITIL 4, en particulier les pratiques d’amélioration continue, de mesure et de rapport, sont essentiels à cet effort. Les pratiques spécifiques utilisées par une organisation pour améliorer et optimiser les performances peuvent s’appuyer sur les conseils d’ITIL, de Lean, de DevOps, de Kanban et d’autres sources. ITIL 4 intègre les principes fondamentaux de l’approche Lean.

Modèle central

Les composants de base du SVS qui constituent le modèle central ITIL 4 sont les suivants:

• la chaîne de valeur du service ITIL
• les pratiques ITIL
• les principes directeurs d’ITIL
• gouvernance
• amélioration continue.

Numérique (transformation)

C’est l’évolution des modèles commerciaux traditionnels pour répondre aux besoins de clients hautement autonomes, la technologie jouant un rôle moteur.

Le design thinking, préconisé par ITIL 4, est une approche pratique, centrée sur l’homme, qui accélère l’innovation. Les concepteurs de produits et de services ainsi que les organisations l’utilisent pour résoudre des problèmes complexes et trouver des solutions pratiques et créatives répondant aux besoins de l’organisation et de ses clients. Il peut être considéré comme une approche complémentaire de méthodologies Lean et Agile. La pensée conceptuelle fait appel à la logique, à l’imagination, à l’intuition et à la pensée système pour explorer les possibilités et créer les résultats souhaités bénéfiques pour les clients.

Le design thinking est mieux appliqué par des équipes multidisciplinaires; parce qu’il équilibre les perspectives des clients, la technologie, l’organisation, les partenaires et les fournisseurs, il est hautement intégratif, s’harmonise bien avec les SVS, et peut être un catalyseur clé de la transformation numérique.

Organisation

C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Cela garantit que la manière dont une organisation est structurée et gérée, ainsi que ses rôles, responsabilités et systèmes d’autorité et de communication, est bien définie et soutient sa stratégie globale et son modèle  opérationnel.

Pratiques

Les pratiques de gestion ont remplacé les processus dans cette nouvelle version d’ITIL. Les processus ITIL, (par exemple la gestion des incidents, la gestion des problèmes ou la gestion de la disponibilité) restent dans ITIL 4. Mais on les appelle maintenant des pratiques de gestion. Les pratiques se répartissent dans trois groupes différents :

• Pratiques de gestion générale. Cette catégorie comprend 14 pratiques de gestion. Les exemples incluent la gestion de projet, la gestion des relations et la gestion des risques.
• Les pratiques de gestion des services. Cette catégorie contient 17 pratiques de gestion. Les exemples incluent la gestion des problèmes, la gestion des versions, le contrôle des changements et la gestion des incidents.
• Pratiques de gestion technique. Cette catégorie comprend trois pratiques de gestion, à savoir la gestion du déploiement, la gestion de l’infrastructure et des plates-formes, ainsi que le développement et la gestion de logiciels.

ITIL 4 définit une pratique de gestion comme «un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif». Toutes les pratiques sont soumises aux quatre dimensions de la gestion de service (décrites à la lettre Q).

Quatre dimensions

Si vous connaissez bien ITIL, vous vous souviendrez peut-être des quatre « P » : personnes – processus, produits et partenaires. Sinon, cela n’a pas vraiment d’importance. En effet ils ont disparu. et ont été remplacés par «les quatre dimensions de la gestion des services».

Ces dimensions sont un élément clé d’ITIL 4, l’idée étant que chacune d’entre elles devrait recevoir une attention particulière lors de la conception, de la gestion et de l’amélioration des services. Quel que soit le service, les quatre dimensions doivent être prises en compte. Ainsi, ces dimensions montrent qu’ITIL est vraiment devenu un cadre de gestion de services plus global.

Il est facile pour les organisations de rester bloquées en se concentrant sur un domaine et en oubliant les autres aspects essentiels nécessaires à la création de valeur. Le concept des quatre dimensions aide les organisations à appliquer le focus partout où il le faut. Voici un aperçu de chaque dimension et de son objet :

1. Organisation et les personnes (la dimension culturelle). Cela implique des cultures de soutien, des rôles et des responsabilités clairement définis, un système d’autorité, l’importance des compétences générales et la nécessité pour chaque personne au sein de l’organisation de comprendre la valeur que son rôle apporte au business.
2. Information et technologie (dimension des données). Il s’agit des informations et des connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que de la technologie requise. C’est un cadre flexible qui prend en compte les technologies émergentes et leur incidence potentielle sur un service ou sur l’utilisation de services futurs.
3. Partenaires et fournisseurs (la dimension relationnelle). Il s’agit des relations d’une organisation avec ses partenaires et fournisseurs, ainsi que de tous les contrats / accords en vigueur. De nos jours, la plupart des organisations ont besoin de l’aide d’au moins un fournisseur pour la conception, la fourniture, le support et l’amélioration de leurs services.
4. Flux de valeur et processus (la dimension opérationnelle). Il s’agit de définir les «activités, flux de travail, contrôles et procédures» nécessaires pour atteindre les objectifs de l’organisation de manière à apporter de la valeur à toutes les parties prenantes.

Ressources

Une ressource est une personne ou une autre entité nécessaire à l’exécution d’une activité ou à la réalisation d’un objectif.

Les ressources utilisées par une organisation peuvent appartenir à l’organisation. Elles peuvent aussi être utilisées conformément à un accord avec le propriétaire de la ressource.

Système de valeur des services (SVS)

ITIL 4 indique que la gestion des services doit fonctionner comme un système. Dans cet esprit, la mise à jour apporte le tout nouveau «système de valeur de service» (SVS).

Sur la gauche (dans le diagramme ci-dessus), vous pouvez voir les entrées clés du système. C’est ce qu’on appelle une opportunité ou une demande. Ce sont les possibilités et les options disponibles pour l’organisation, ainsi que les besoins et les désirs de services / produits des parties prenantes internes et externes. On ne saisira pas forcément toutes les opportunités et on ne satisfera pas toutes les demandes. Mais celles qui passent par la SVS sortent de l’autre côté pour créer de la valeur pour les parties prenantes concernées.

Le SVS montre les composants et les activités d’une organisation fonctionnant ensemble, en tant que système, permettant la création de valeur. Le système est flexible et il n’y a pas une seule combinaison correcte à appliquer. Il prend en charge plusieurs combinaisons, ce qui signifie que les entreprises sont capables de s’adapter au changement.

Ces différentes composantes sont nécessaires pour permettre la création de valeur. L’ensemble de la gouvernance, des pratiques, des principes directeurs et de l’amélioration continue de l’organisation doivent travailler ensemble pour atteindre le résultat final… la valeur.

Les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et générer de la valeur passent par la «chaîne de valeur du service». Elle est au cœur du SVS dans le schéma ci-dessus.

Talents (gestion des effectifs et des)

Le but de la pratique de gestion des effectifs et des talents est de s’assurer que l’organisation dispose des bonnes personnes avec les compétences et les connaissances appropriées et dans les rôles appropriés pour soutenir ses objectifs commerciaux. La pratique couvre un large éventail d’activités axées sur la collaboration avec les ressources humaines et les employés de l’organisation, notamment la planification, le recrutement, l’intégration, l’apprentissage et le perfectionnement, la mesure du rendement et la planification de la relève.

La gestion de la main-d’œuvre et des talents joue un rôle essentiel dans la détermination de la vélocité organisationnelle en aidant les organisations à comprendre et à prévoir de manière proactive la demande future de services. Cela garantit également que les bonnes personnes possédant les compétences nécessaires sont disponibles au bon moment pour fournir les services requis.

C’est quelque chose de très important dans ITIL 4. Les activités étant réalisées par des ressources humaines en grande partie, il est important d’avoir les personnes adéquates et de les faire monter en compétence. Il est également fondamental de s’assurer que les personnes recrutées auront le bon comportement (« savoir-être ») en plus des connaissances (« savoir ») et des compétences (« savoir-faire »).

L’idée de gérer et de développer les effectifs et les talents d’une organisation n’est pas nouvelle. Cependant, avec le recours accru à des fournisseurs tiers et l’adoption rapide de l’automatisation pour un travail reproductible, les rôles traditionnels évoluent considérablement. Pour cette raison, la gestion des effectifs et des talents devrait être la responsabilité des dirigeants et des gestionnaires à tous les niveaux de l’organisation.

Utilité

Ce concept existait déjà dans les version précédentes. Toutefois ITIL 4 la redéfinit de façon plus précise. Il s’agit de la fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier. L’utilité se résume comme «ce que fait le service». On l’utilise pour déterminer si un service est «adapté à son usage». Pour avoir une utilité, un service doit soit soutenir les performances du consommateur, soit supprimer ses contraintes. De nombreux services font les deux.

Valeur

Vous avez probablement compris ce point maintenant, mais je pensais le mentionner une fois de plus au cas où. ITIL 4 a pour seul objet d’aider les organisations à fournir des services offrant une valeur ajoutée aux parties prenantes.

ITIL définit la valeur comme «les avantages perçus, l’utilité et l’importance de quelque chose». En d’autres termes, la valeur peut être subjective. Elle repose sur la perception de la partie prenante plutôt que sur le service fourni.

Les organisations existent pour apporter de la valeur à leurs parties prenantes. ITIL existe pour aider les organisations à créer de la valeur grâce à une prestation et une gestion efficaces des services.

Waterfall

Une approche de développement linéaire et séquentielle avec des objectifs distincts pour chaque phase du développement.

eXemples de mise en oeuvre

Le nouveau livre ITIL 4 Foundation s’appuie sur une société fictive pour illustrer l’utilisation d’ITIL. Le cadre ITIL peut être utilisé par tous les types d’organisations et il est agréable de voir comment une entreprise peut appliquer chaque étape. C’est une façon intéressante de donner vie au cadre et d’illustrer comment il pourrait fonctionner dans le monde réel.

Youtube

Youtube constitue une excellente source d’informations sur ITIL 4 où vous pourrez trouver de nombreuses vidéos de présentation. Celles-ci émanent à la fois d’AXELOS et d’organisme de formation.

C’est vrai que Youtube pour la lettre « Y » c’est moyen. Mais j’avoue avoir toujours du mal avec cette lettre. Il y a peu de mots commençant par un « Y » dans la langue française. Si vous avez mieux, n’hésitez pas à m’envoyer un commentaire.

Zéro gaspillage

Ce n’est pas beaucoup plus facile de trouver quelque chose pour la lettre Z. Toutefois, c’est l’occasion de rappeler l’orientation Lean et Agile d’ITIL 4. Tout ce cadre de meilleures pratiques permet en effet de travailler de manière Agile, par petites itérations en évitant les pertes de temps inhérentes aux gros projets et en réduisant le temps de retravailler lié aux incidents. en résumé, l’objectif c’est zéro gaspillage de temps.

Voici donc mon abécédaire de ITIL 4, de A jusqu’à Z. Je ne vous cache pas que cela n’a pas été facile de trouver les mots adéquats pour certaines lettres rarement utilisées en français (comme K, W, Y, Z par exemple). J’ai essayé de vous éclairer le plus possible sur les concepts importants. Pensez-vous qu’il faudrait ajouter d’autres sujets? N’hésitez pas à laisser vos remarques et commentaires. Si cet article vous a plu, vous pouvez aussi nous laisser un « like » ou vous abonner gratuitement à notre blog. Nous vous en remercions.