Souvent la mise en oeuvre des meilleurs pratiques ITSM basées sur ITIL ne produit pas les bénéfices espérés. Nous analysons ici les raisons d’échec des « projets d’implémentation ITIL » parmi les plus courantes. Mais est-ce vraiment ITIL qui est en cause? N’est-ce pas plutôt votre organisation? Essayons de garder un esprit ouvert et d’analyser objectivement les choses.

Tout d’abord il faut bien se souvenir de ce qu’est ITIL. ITIL est un cadre de bonnes pratiques pour l’amélioration des services informatiques dans l’entreprise. ITIL n’est pas prescription. Ce n’est pas une méthodologie. C’est simplement un ensemble des meilleurs pratiques recensées dans le monde entier au fil des ans. Ces pratiques se déclinent au travers de processus répartis dans les 5 phases du cycle de vie des services. Elles sont par essence génériques. Ils faut bien évidemment les avoir comprises et surtout avoir compris quels sont les objectifs visés. Ensuite elles doivent être adaptées au cas spécifique de chaque entreprise avant d’être mises en oeuvre. Et c’est là que se produit en général le problème. Nous l’avons d’ailleurs décrit dans deux articles précédemment publiés sur notre blog : ITIL – 5 erreurs majeures de mise en oeuvre et ITIL – 6 autres erreurs de mise en oeuvre.

ITIL : un constat d’échec dans beaucoup d’organisations

Il est clair que le cadre de bonnes pratiques ITIL, vieux maintenant d’une trentaine d’années, a largement fait ses preuves. Pourtant bon nombre d’organisations font un constat d’échec après avoir vainement tenter d’améliorer la qualité de leurs services IT en s’appuyant sur la bibliothèque de meilleures pratiques d’AXELOS. Les résultats ne sont souvent pas à la hauteur de leurs attentes.

Quelques constats entendus chez mes clients

Nous cherchions à réduire les coûts de notre informatique. Ce n’est pas l’objectif d’ITIL. L’objectif est d’améliorer la création de valeur pour les clients.

Nous avons investi dans un outil censé être « certifié » et cela nous a coûté très cher. Dans le meilleur des cas l’outil a coûté cher mais n’a rien amélioré du tout. Dans le pire des cas l’outil a coûté cher et notre informatique est encore moins performante qu’avant.

On a investi un gros budget dans la formation de tous les membres de l’équipe informatique mais rien n’a vraiment changé. Normal, on a formé les gens sur le niveau Foundation dont l’objectif est d’apprendre les concepts et le vocabulaire. C’est très insuffisant pour mettre en oeuvre quelque chose d’aussi complexe.

On a fait appel à un consultant à qui on fait entière confiance car il est certifié ITIL expert. Ca nous a coûté très cher mais tout ce qu’il a fait a échoué. Normal, les bonnes pratiques en gestion des services IT s’appuient sur une co-réalisation entre les métiers et la DSI. Généralement un « Expert ITIL  » est un informaticien, expert dans la maîtrise des processus ITIL sur le domaine de la DSI. Normal donc que cela échoue car il faudrait qu’il soit aussi un praticien certifié au minimum avec une grande expérience business..

Une même raison à ces échecs

Tous ces échecs ont donc une bonne raison. Mais cette raison ne se trouve pas au sein même des pratiques ITIL. Cette raison est toujours liée à la façon dont on a voulu les mettre en oeuvre, sans vraiment en comprendre les enjeux. Souvent cela aboutit à alourdir le fonctionnement de l’organisation et à lui ôter toute possibilité d’agilité. C’est là un comble car c’est ce dont les organisations ont le plus besoin en 2018!

Essayons donc de comprendre ce qui a bien pu se passer pour conduire à cette situation.

Les raisons de l’échec de la mise en oeuvre d’ITIL

Vous utilisez ITIL comme des recettes de cuisine

La première, et sans doute une des plus courantes, raison de l’échec de la mise en oeuvre est de considérer les publications ITIL comme des livres de recettes de cuisine. Ce n’est pas non plus l’évangile. C’est juste un guide et un cadre de bonnes pratiques. Or, dans certaines organisations, certains responsables, à un certain niveau, vraiment emballés par l’idée qu’ITIL pourrait être la solution à leurs problèmes, essaient de mettre en œuvre toutes les directives des livres. Cette approche ne fonctionnera jamais!

ITIL a été créé dans les années 1980 par l’agence centrale d’informatique et de télécommunications du gouvernement britannique. Il n’a jamais été conçu pour devenir un produit exclusif qui serait commercialisé et vendu. Le projet initial était censé rassembler les meilleures pratiques pour contribuer à ce que le gouvernement considérait comme une dépendance croissante à l’égard des technologies de l’information, combiné à un manque de pratiques standard entraînant une augmentation des coûts et des erreurs.

Si ITIL s’est ensuite développé dans les entreprises privées c’est tout simplement parce que cela fonctionne. Mais hélas, pas comme beaucoup d’organisations le pensent.

ITIL fonctionne parce qu’il inclut les meilleures pratiques du domaine. Mais il s’agit simplement d’un cadre. Il ne doit pas être suivi étape par étape. Ce n’est pas une méthode!

Le meilleur moyen de faire en sorte qu’ITIL fonctionne dans votre entreprise est d’adopter les directives et les pratiques qui conviennent à votre entreprise et d’oublier le reste. Cela signifie qu’il faut d’abord bien comprendre le contexte de l’entreprise, sa stratégie business et la capacité des ressources dont elle dispose, que ce soit au niveau humain, financier ou matériel. Il est donc indispensable que le projet de mise en oeuvre des pratiques préconisées soit le résultat d’une collaboration profonde et efficace entre la haute direction, les directions métiers et la DSI. Il ne s’agit pas d’un projet strictement « informatique » comme beaucoup le croient.

Vous vous focalisez beaucoup trop sur les processus

ITIL V3 décrit 26 processus organisés en cinq étapes de cycle de vie des services. Chaque étape du cycle de vie est décrite dans une publication spécifique – Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services.

Les descriptions de processus d’ITIL V3 incluent des exemples de flux d’activités typiques. Par exemple, la description de la gestion des changements comprend un diagramme intitulé «Exemple de flux de processus pour un changement normale». Mais bien que les livres contiennent beaucoup d’autres excellents contenus, les exemples de flux de processus semblent avoir acquis leur vie propre. Ils sont clairement identifiés comme des exemples de la manière dont vous pourriez effectuer le travail. Or il existe une fâcheuse tendance à les considérer comme des étapes obligatoires: « ITIL dit que c’est comme ça qu’il faut faire ». FAUX! Ce n’est pas du tout ce que les auteurs, à l’origine, voulaient dire.

Il y a aussi un second problème. La conception de services ITIL décrit «les quatre piliers de la conception de services»: personnes, processus, produits (services, technologie et outils) et partenaires (fournisseurs, fabricants et vendeurs). Or, la quasi-totalité de la littérature publiée concerne les processus. Il y a très peu de conseils sur les personnes, les produits et les partenaires.

Cette insistance sur les processus peut conduire à de très mauvaises utilisations ITIL. Certaines organisations se contentent de documenter les processus et pensent avoir dès lors « implémenté » ITIL! D’autres organisations se concentrent sur quelques processus spécifiques et sont souvent déçues des résultats. Certes on ne peut pas tout mettre en oeuvre mais certaines pratiques ne créent de la valeur qu’associées avec d’autres. Il est donc essentiel de les mettre en oeuvre ensemble. Séparément elles ne créeront pas beaucoup de valeur, voire même elles contribueront à la détruire.

Vous mettez en oeuvre les bonnes pratiques en SILOS

Lorsque les organisations adoptent ITIL V3, elles considèrent souvent chacun des processus comme un ensemble d’activités distinct. Chaque processus a flux d’activités et ces flux sont indépendants les uns des autres. Par contre, les activités nécessaires pour créer de la valeur pour nos clients payants dépendent rarement du bon fonctionnement d’un seul processus en particulier. Le plus souvent, pour satisfaire les clients, nous avons besoin d’une combinaison d’éléments issus de plusieurs processus. Par exemple, la résolution d’un problème qui affecte les utilisateurs d’un service peut nécessiter des activités provenant de:

• La gestion des incidents pour diagnostiquer les incidents remontés par des utilisateurs individuels et proposer des solutions de contournement,
• Mais aussi la gestion des problèmes pour analyser les causes sous-jacentes et élaborer des solutions à long terme,
• Sans oublier la gestion des actifs de service et de la configuration pour fournir les informations nécessaires à la gestion des incidents et des problèmes (notamment pour évaluer les impacts),
• Ni la gestion financière pour  allouer un budget pour pouvoir développer une solution,
• Bien sûr la gestion de la disponibilité et la gestion de la capacité pour analyser des solutions alternatives et formuler des recommandations,
• Ainsi que la gestion des mises en production et du déploiement pour planifier le déploiement d’un correctif logiciel ou d’un composant matériel,
• Sous le contrôle de la gestion des changement pour évaluer, approuver et surveiller le déploiement du logiciel,
• Avec le support de la coordination de la conception pour superviser la conception et le développement d’une solution,
• Et potentiellement beaucoup plus…

Lorsque chacun de ces processus a son propre flux d’activités vu de façon indépendante, cela peut entraîner des délais très longs. Nous l’avons d’ailleurs décrit dans un de nos précédents articles: Les changements à l’heure de DEVOPS. Les très bonnes organisations comprennent comment gérer le flux d’activités entre plusieurs processus. Hélas, ITIL V3 ne fournit pas assez de conseils pour aider les autres à bien faire les choses. En réalité, la V3 ne préconise pas de créer un flux d’activités distinct pour chaque processus. Mais c’est l’approche la plus simple à adopter. C’est donc celle que de nombreuses organisations ont mis en place dans le cadre de leur «implémentation d’ITIL».

Vous n’incluez pas les métiers dans la mise en oeuvre

Les mots ITIL et ITSM commencent par «IT» mais cela ne signifie pas qu’elles ne s’appliquent exclusivement qu’à «des initiatives purement informatiques».

Les équipes informatiques ne peuvent plus travailler en silo et implémenter une ITSM basée sur ITIL sans obtenir l’assentiment de tous les membres de la direction ou de toute personne extérieure au département informatique. C’est une recette imparable pour aboutir à une catastrophe. Le service informatique interagit avec le reste de l’entreprise. Il vous faut donc déterminer ce dont les métiers ont besoin pour réussir. Il faut ensuite déterminer la capacité de l’informatique à répondre à ces besoins. C’est ensuite seulement que l’ITSM peut vous aider

Si vous souhaitez réussir à tirer le meilleur parti d ITIL vous devez arriver à l’expliquer de façon compréhensible pour la haute direction. Mais faites attention, ils ne parlent ni le jargon ITIL ni le jargon informatique. Vous devez donc comprendre comment cela peut être bénéfique pour l’entreprise et être capable de le formuler en « termes commerciaux ». C’est à dire que vos arguments doivent porter sur les trois axes qui les intéressent : bénéfices, risques et ressources. Si vous réussissez à le faire, alors vous aurez le soutien et l’investissement des dirigeants. C’est la seule façon de pouvoir démarrer et réussir votre projet.

L’inclusion d’objectifs métier et la compréhension de la valeur métier par la DSI aideront votre équipe et votre entreprise à adopter ITIL afin de faciliter l’obtention de résultats. C’est bien là l’objectif!

Vous n’avez pas créé une feuille de route et un cas d’affaire pour l’adoption et l’adaptation d’ITIL

L’ITSM et ITIL ne concernent pas uniquement la mise en œuvre de processus pour avoir des processus. Trop d’organisations se concentrent tellement sur la mise en œuvre de processus qu’elles ignorent en quoi ces processus sont nécessaires pour atteindre l’objectif général.

L’objectif est de fournir des services qui apportent une valeur ajoutée à l’entreprise.

Créer une feuille de route et la relier à la valeur métier engendrée vous aidera à adopter les bonnes pratiques ITIL afin de prendre en charge les services et de ne pas mettre en œuvre des processus pour le plaisir de les mettre en œuvre.

Si vous êtes trop rigide et que vous essayez de tout mettre en œuvre en même temps sans autre raison que ce que vous estimez devoir faire, votre équipe résistera. C’est pourquoi tant de professionnels de l’informatique pensent que ITIL est trop bureaucratique. Un de mes clients me décrivait récemment ITIL « comme un monstre de bureaucratie« .

De même, si vous lancez de manière aléatoire certaines approches dans certains projets, personne ne sera en mesure de reconnaître en quoi ITIL améliore votre flux de travail.

Une feuille de route étape par étape vous donnera une idée précises de ce que vous devez faire pour adapter ITIL à vos besoins.

Vous pensez qu’un « bon » outil sera la solution à vos problèmes

Il existe beaucoup d’outils prétendument conçus pour aider à adopter ITIL et ITSM par les organisations.

Mais un outil ne va pas comprendre la valeur de l’informatique ni son incidence sur les résultats de votre entreprise. Un outil ne pourra pas comprendre les besoins spécifiques de chaque entreprise.

Un outil est juste un dispositif utilisé pour exécuter une fonction particulière. Les outils peuvent vous aider dans l’adoption des bonnes pratiques mais ils ne vont certainement pas faire le travail à votre place. Un outil vous servira seulement à automatiser certaines activités de vos processus et permettra la communication entre les activités. Vous devez donc faire tout le travail d’adaptation des bonnes pratiques à votre organisation d’abord. Ensuite vous pourrez regarder sur le marché pour trouver l’outil qui correspond le mieux à vos besoins spécifiques.

Vous n’investissez pas assez dans le conseil et la formation

Il existe de nombreux organismes  de formation proposant des cours ITIL Foundation. De nombreux professionnels de l’informatique réussissent leur certification ITIL. Les mêmes se présentent immédiatement comme des consultants ou des formateurs ITIL. Malheureusement une certification ne garantit absolument pas que vous sachiez appliquer les concepts ITIL.

La vérité est que tout le monde peut lire un guide de l’étudiant et apprendre les concepts ITIL, mais cela ne les mènera pas très loin, pas plus que leur organisation d’ailleurs. Comme nous l’avons dit, ITIL est un guide et non un évangile. Vous devez donc comprendre son impact et son intégration dans votre organisation. La seule façon de le faire est d’investir dans le cours de base ITIL avec un instructeur expérimenté qui peut montrer aux étudiants comment appliquer ITIL dans leur organisation. C’est pourquoi AXELOS préconise de suivre des formations auprès d’ATOs (Accredited Training Organizations) qui sont régulièrement auditées pour vérifier la qualité de leurs formations, bien au delà de la simple certification.

De même, de nombreuses organisations commettent l’erreur d’adapter ITIL sans aucune assistance qualifiée. Cela peut fonctionner pendant un petit bout de temps mais, sans aucun doute, au final le quotidien l’emportera et l’adoption échouera. Le résultat sera alors une perte d’argent et de temps sans retour sur investissement. Un consultant qualifié peut aider à éviter les erreurs courantes et à augmenter la vitesse d’adoption. Par contre un consultant qualifié aura un coût qu’il faut intégrer dans le cas d’affaire de votre projet. Ne vous focalisez pas uniquement les coûts mais essayez de voir la véritable création de valeur que peut vous apporter chaque consultant.

Conclusion : ITIL V4 résoudra-t-il vos problèmes?

ITIL V3 contient de très bons conseils, et de nombreuses organisations l’ont utilisé pour les aider à fournir des services informatiques de manière efficace. Toutefois, certaines faiblesses doivent être résolues pour lui permettre de rester pertinent dans un environnement technologique et commercial en rapide mutation. Il doit aider les organisations à créer une culture plus collaborative capable d’éliminer les silos de processus. Il doit prendre en charge les méthodes de travail modernes, en maintenant de bons processus. Mais il doit le faire en mettant davantage l’accent sur les personnes, la technologie et les fournisseurs.

Si votre entreprise a adopté ITIL V3 et trouve que cela fonctionne bien pour vous, vous n’avez pas besoin de jeter ce que vous avez fait, ni d’apporter des changements soudains et radicaux à votre gestion de l’informatique. Mais vous pensez probablement déjà aux changements que vous devez faire, en raison de l’évolution de votre culture organisationnelle et de l’environnement dans lequel vous opérez. Lors de la publication d’ITIL 4, vous constaterez que la version mise à jour est une excellente ressource pour aider votre organisation à réfléchir aux changements que vous devez faire et à la meilleure façon de les apporter. ITIL V4 vous aidera à réussir la difficile transformation numérique de votre organisation.

 

Crédits : Stuart Rance et Doug Tedder