La relégation de l’ITSM est désormais -enfin- annoncée. C’est l’ESM qui prend le relais. Non, il ne s’agit d’un club de football qui est en train de disparaître, et qu’un autre remplace. L’ITSM (Information Technology Service Management) ou en Français GSTI (Gestion des services informatiques) était depuis de nombreuses années au coeur des normes et référentiels de bonnes pratiques. Tout cela donnait à l’informatique un rôle prédominant dans l’Entreprise qui ne doit pas être le sien. L’informatique est un outil au service des métiers de l’entreprise et rien de plus. Comme tout outil, l’informatique doit permettre au business de travailler mieux et de créer plus de valeur. C’est le cas de tous les outils, qu’ils soient technologiques, logistiques ou financiers. Avec l’ESM (Enterprise Service Management) c’est la totalité des services qui se repositionne de façon centrale dans la facilitation de la création de valeur. Et c’est tant mieux!
Dans un récent article j’ai présenté la révolution en marche dans le domaine de la gestion des services IT. C’est exactement ce dont il s’agit : l’évolution logique vers un modèle des gestion des services d’entreprise.
L’approche actuelle en matière de gestion des services d’entreprise consiste à étendre l’utilisation de l’outil de gestion des services informatiques à d’autres secteurs d’une organisation autre que l’informatique. Certaines organisations essaient également d’appliquer leurs concepts ITSM existants, tels que la gestion des demandes ou des interruptions de service, à ces autres domaines.
Cette approche consiste essentiellement à supprimer le «IT» de l’ITSM et à ajouter un «E». Désolé, ce n’est pas cela l’ESM. Bien que les bonnes pratiques en matière de GSTI puissent être adaptées pour être utilisées dans l’ensemble de l’entreprise, l’ESM ne doit pas se limiter à imposer arbitrairement l’ITSM dans une organisation.
Entreprise Service Management : de quoi s’agit-il?
Je viens de le dire, l’ESM ne consiste pas à reproduire dans tous les domaines de l’entreprise les pratiques ITSM. L’ESM est l’application de principes et de technologies de gestion de services qui vont bien au-delà des technologies de l’information et couvrent l’ensemble de l’entreprise. L’ESM applique les principes de gestion des services à d’autres secteurs d’une organisation pour améliorer les performances, la mesurabilité, l’efficacité, la réactivité et l’efficience.
Cela vous semble familier? Eh bien, cela devrait être le cas si vous lisez régulièrement ce blog! L’Enterprise Service Management reflète ce que de bonnes pratiques de gestion des services informatiques permettent de réaliser. Sauf que c’est à une plus grande échelle. En fait c’est exactement ce que propose COBIT 5 depuis 2012 avec ses « enablers » et sa cascade d’objectifs. Rien de vraiment révolutionnaire, donc.
Essayons de donner une définition
L’Entreprise Service Management va bien au delà de l’application de processus et de principes informatiques en dehors de la DSI. C’est un moyen global d’intégrer et de fusionner les approches limitées à une partie de l’entreprise dans des processus, systèmes et technologies communs et partagés à travers toute l’organisation. Cela nécessite absolument un changement organisationnel ainsi qu’un changement technologique. Un leadership fort, une vision et des objectifs opérationnels clairement définis sont indispensable. En outre, une communication et une collaboration claires entre les services sont des facteurs clés de réussite
L’ESM consiste à optimiser et à prendre en charge les flux de valeur d’une organisation. La Gestion des Services d’Entreprise doit prendre en compte le point de vue de toute l’entreprise, et pas uniquement celui de l’informatique, sur la meilleure manière de faciliter la création de valeur de bout en bout par le biais d’une organisation. L’ESM ne consiste pas à essayer d’adapter les capacités organisationnelles et les produits de travail aux processus informatiques prédéfinis. Elle garantit l’approche la plus efficace pour exploiter toutes les capacités d’une organisation.
Avec l’ESM, l’entreprise développe une approche globale d’intégration, de connexion et de collaboration. Son objectif est de tirer parti de la technologie en créant des processus, des systèmes et des flux de travail qui profitent à l’organisation toute entière, aux employés et aux clients.
Comparons ESM avec ITSM
L’ITSM ou gestion des services informatiques est un moyen de gérer et de fournir des services au sein de la DSI et pour ses clients. Sa stratégie ne s’applique pas de manière inhérente aux processus organisationnels de l’organisation. Autres que informatiques, bien sûr. La gestion des services TI peut s’appuyer sur un ou plusieurs cadres de bonnes pratiques dont ITIL.
ITIL est un référentiel utilisable par les organisations pour intégrer leur stratégie globale tout en leur apportant une valeur ajoutée et en maintenant un niveau de compétence minimal. ITIL 2011, grâce à sa notion de cycle de vie, montre également l’importance de planifier, de mettre en œuvre et de mesurer de manière à soutenir l’amélioration continue.
Sur le modèle de la stratégie ITSM, l’ESM apporte globalement ces stratégies de gestion des services au reste de l’organisation, en les appliquant à toutes les équipes de l’entreprise. Cela va donc bien au-delà de l’informatique. Les solutions système basées sur l’ESM suivent les ressources métier, y compris les personnes, les composants et les évaluations, ainsi que l’état des demandes de service, des commandes, du suivi des réparations, etc.
L’ESM poursuit les mêmes objectifs que l’ITSM, améliorant l’efficacité de la conception, de la transition et de l’efficacité des services pour répondre aux besoins de l’entreprise et accroître la satisfaction des utilisateurs. Cependant la gestion des services d’entreprise englobe des processus ou des mandats qui peuvent ne pas être nécessaires pour la gestion des services informatiques.
Prenons un exemple pour comprendre
Par exemple, certains départements, tels que les ressources humaines ou la comptabilité et la finance, peuvent exiger un niveau minimum de confidentialité des données ou une flexibilité accrue dans leurs réponses aux demandes basées sur un modèle ou une loi. Selon le secteur d’activité de l’entreprise, des exigences externes peuvent également intervenir, nécessitant des solutions de gestion des services conformes aux réglementations en matière de sécurité et de conformité. C’est notamment le cas de la protection juridique ou de la confidentialité des informations sensibles associées au RGPD par exemple.
L’Enterprise Service Management est devenu vital
L’entreprise crée la meilleure valeur business lorsque toutes ses parties prenantes contribuent et collaborent pour produire la valeur de la façon la plus efficace et la plus efficiente. À l’ère numérique, les entreprises doivent être en mesure de s’adapter rapidement aux évolutions de leur marché. C’est essentiel pour leur réussite. Il ne suffit pas que le service informatique modifie une application ou que le service marketing lance une nouvelle campagne. L’entreprise doit être en mesure de changer radicalement sa façon de travailler ou de se réorienter selon les besoins, et au moment opportun.
Une bonne gestion des services d’entreprise
- Fournit un soutien à la prise de décision. Elle permet une transparence sur la manière dont le travail est effectué au sein de l’organisation. Les décisions deviennent axées sur les données, en fonction des mesures d’objectifs capturées dans les flux de valeur de l’entreprise.
- Permet une agilité organisationnelle. En effet, des flux de valeur et des flux de travaux inter-entités bien définis permettent une agilité organisationnelle. En effet, il existe alors une compréhension claire et partagée de ces flux de valeur et des flux de travaux. Cela aide les dirigeants à comprendre ou à se réorienter si nécessaire. Une bonne gestion des services d’entreprise améliore la cohésion et la collaboration au sein de l’organisation et aligne les activités sur des objectifs organisationnels communs, et non sur les objectifs d’un silo.
- Améliore la compréhension organisationnelle de l’entreprise. Les diverse entités business comprennent non seulement leurs flux de travaux et leurs processus, mais également la manière dont l’information, le travail et la valeur se transmettent dans l’ensemble de l’entreprise. Les interdépendances entre les différents départements de l’organisation sont mieux connues.
- Permet une expérience client améliorée. Un bon ESM élimine les frictions internes qui entravent une bonne expérience client.
ITIL 4 ouvre la voie à l’ESM
ITIL 4, publié en février 2019, est la dernière évolution du cadre ITSM d’AXELOS. Parmi les concepts nouveaux ou révisés dans ITIL 4, il y a deux éléments clés qui peuvent aider à ouvrir la voie vers l’ESM : le système de valeur de service (SVS) et le modèle à quatre dimensions.
Le système de valeur des services (SVS)
Le SVS «représente la manière dont les divers composants et activités de l’organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur grâce à des services informatiques». Le SVS démarre avec un intrant qui prend la forme d’une «demande» ou d’une «opportunité». La chaîne de valeur de service se termine par une valeur créée. Une «demande» représente l’émission du besoin de quelque chose. Il peut s’agir d’un produit ou d’un service. Une «opportunité» représente un potentiel de valeur ajoutée ou d’amélioration pour l’organisation. La «valeur» désigne les avantages perçus qui résulteront ou devraient résulter du fait d’agir en fonction de la demande ou de l’opportunité.
Appliquons le concept de SVS à l’ESM. Un flux de valeur d’entreprise commence, de la même manière, par une demande. Dans ce cas, il pourra s’agir d’une commande d’un client, ou de l’intégration d’un nouvel employé. Le flux peut également résulter d’une opportunité, une nouvelle gamme de produits par exemple. Pour tirer parti de l’un ou l’autre de ces scénarios, il faut que plusieurs entités de l’organisation inter-agissent. Aucune partie de l’organisation ne peut à elle seule générer la valeur requise par cette demande ou cette opportunité. Un bon ESM reconnaît et facilite ces actions dans l’entreprise.
Allons un peu plus loin dans le SVS. Il s’appuie sur trois composants clés qui, je pense, peuvent être directement appliqués à ESM:
- 7 Principes directeurs – Recommandations générales qui guident une organisation en toutes circonstances.
- Gouvernance – Assurance que les politiques de l’organisation sont définies et appliquées. Maintien du cap commun pour toutes les parties de l’organisation.
- Amélioration continue – Activités qui garantissent que l’organisation s’améliore de manière proactive. Assurance que l’organisation, collectivement et individuellement, anticipe l’évolution des conditions, tant au sein de l’organisation que sur le marché, et y réponde, afin de satisfaire les besoins du client, de l’organisation et des employés.
Le modèle à quatre dimensions
Le modèle à quatre dimensions décrit les facteurs qui ont une influence sur la livraison de la valeur. Les quatre dimensions sont:
- Organisations et personnes – Outre l’organigramme, cette dimension prend en compte la culture, les compétences, les aptitudes et les capacités de l’organisation.
- Information et technologie – Les technologies, ainsi que l’utilisation et la protection appropriées de l’information, sont des outils essentiels pour les entreprises d’aujourd’hui.
- Partenaires et fournisseurs – Chaque organisation, ainsi que tous les produits et services fournis par une organisation, dépendent de partenaires et de fournisseurs.
- Flux de valeur et processus – L’activation et la livraison de valeur dépendent de flux de travail, de contrôles et de procédures efficaces et efficients.
Il faut considérer le modèle à quatre dimensions comme une matrice. Tout changement dans une dimension aura un effet – positif ou négatif – sur les autres dimensions. Le modèle à quatre dimensions encourage un regard holistique sur la manière dont une organisation crée de la valeur pour toutes les parties prenantes d’une organisation.
Appliquons les quatre dimensions à l’adoption de l’Entreprise Service Management. Sans formation adéquate et sans développement des compétences, l’organisation ne peut exploiter avec succès l’information et la technologie, ni réaliser efficacement la chaîne de valeur. Le simple fait d’étendre les outils de l’ITSM à l’entreprise ignore les aspects de la culture et des compétences de l’organisation, ne traite pas les flux de valeur de l’entreprise et ne reconnaît pas les partenariats (à la fois internes et externes à l’entreprise) qui font fonctionner les entreprises.
COBIT 2019 couvre déjà l’ESM
COBIT 2019, publié par l’ISACA en décembre 2018 est la dernière mise à jour du cadre de gouvernance et de management de l’information et des technologies associées. COBIT 2019 s’appuie sur 40 objectifs de gouvernance possédant chacun 7 composants. Ces composants permettent à l’entreprise de réaliser ses objectifs stratégiques en s’appuyant sur les technologies et l’ensemble des services de l’organisation. C’est exactement le périmètre de l’ESM. Pour mieux comprendre l’apport de COBIT 2019, je vous invite à relire mon article : Avec COBIT 2019, atteignez vos objectifs de gouvernance.
Comme dans le cas d’ITIL 4 et de ses principes directeurs et de son modèle à quatre dimensions, les composantes de gouvernance de COBIT 2019 jouent le rôle de socle pour gérer les services de toute l’entreprise.
