Alors que nous sommes vraiment entrés en 2020, beaucoup d’entre vous attendaient le contenu plus détaillé des meilleures pratiques ITIL 4 de niveau supérieur. Il est vrai que la première publication ITIL 4 Foundation est disponible depuis bientôt un an. Cependant, elle ressemble un peu à la bande annonce d’un film ou d’une nouvelle saison de série américaine. Il y a beaucoup d’idées apparemment séduisantes mais assez peu de fond. Nous savons donc qu’il existe maintenant un système de valeur de service ITIL (SVS), une chaîne de valeur de service, 7 principes directeurs et 34 pratiques de gestion. Mais c’est à peu près tout. Quant au reste, on nous demandait d’attendre que les nouvelles publications arrivent. Enfin, ça y est, elles sont là! Alors essayons d’y voir un peu plus clair sur leur contenu.
Il y a 4 nouvelles publications ITIL 4 disponibles
Ces quatre publications sont disponibles en ligne dès maintenant, en bêta. Vous pouvez, d’ores et déjà, vous abonner aux versions en ligne «provisoires» des quatre livres. Les exemplaires imprimés vous seront ensuite envoyés lors de leur publication officielle au premier trimestre 2020. Vous pouvez les acquérir via la boutique TSO.
Alors quelles sont ces quatre publications? Et que contiennent-elles?
Elles sont constituées de 4 volumes (uniquement en Anglais pour l’instant) :
- Create, Deliver and Support
- Drive Stakeholder Value
- High Velocity IT
- Direct, Plan and Improve
Essayons d’abord d’en décrypter le contenu. Chacune d’entre elles fera l’objet d’un prochaine article dédié car elles le méritent, vu leur contenu extrêmement riche
Create, Deliver and Support
Cette première publication ITIL 4 décrit d’abord comment les flux de valeur peuvent être créés et gérés. Cela contient aussi comment les itérations d’amélioration continue et les boucles de rétroaction peuvent y être incluses.
Le livre indique d’abord qu’il «… explore des domaines tels que le développement, les tests, les connaissances, les commentaires des clients et des employés, les nouvelles technologies, l’approvisionnement et les méthodes de gestion du travail».
Il est donc très axé sur les aptitudes de gestion des services qui doivent exister en 2020 et au-delà.
Drive Stakeholder Value
«Tout le monde contribue à la co-création de valeur, y compris les employés de grandes et petites organisations, les entrepreneurs et les clients.»
Cette publication ITIL 4 est donc un cadre qui peut être adopté et adapté à des situations individuelles – s’adressant aux individus et aux organisations impliqués dans les relations de service, telles que la fourniture de produits et de services, la consommation et les rôles / aptitudes de gestion des relations.
Le public cible du livre comprend l’ensemble des rôles ITSM tels que:
- Responsables des relations d’affaires
- Directeurs de la prestation de services
- Gestionnaires du centre de services
- Gestionnaires de niveau de service
- Architectes de services et de solutions
- Propriétaires de produits et chefs de produits numériques
- Gestionnaires de portefeuille
- Responsables des relations fournisseurs et responsables fournisseurs
High Velocity IT
Cette publication est, quant à elle, destinée aux praticiens travaillant dans des organisations digitales. Elle a ainsi pour but de les aider à développer des compétences pratiques pertinentes et à intégrer de nouveaux concepts, techniques et technologies dans leurs méthodes de travail actuelles.
Il s’agit, en fin de compte, d’améliorer la façon dont eux et leurs collègues:
- « Fournissent des produits et services
- Élevent continuellement leurs normes de travail
- Font confiance et donnent confiance
- Acceptent l’ambiguïté et l’incertitude
- S’engagent à l’apprentissage continu. »
Direct, Plan and Improve
Cette publication s’adresse aux praticiens ayant une connaissance fondamentale d’ITIL 4 qui souhaitent la développer davantage.
«Quel que soit son rôle organisationnel, chacun a autorité, même s’il se limite à une direction personnelle. Tout le monde devrait planifier. Et tout le monde devrait contribuer, sinon diriger, à l’amélioration. »
Pour vous aider, cette publication propose des principes, des méthodes, des techniques, des outils et des modèles qui peuvent être utilisés pour diriger, planifier et améliorer (quel que soit votre rôle).
Voilà donc les quatre publications physiques ITIL 4. Ensuite, il y a également le cadre des meilleures pratiques ITSM, en ligne et disponible sur abonnement – My ITIL.
La plate-forme « My ITIL » en ligne sur abonnement
«En tant qu’abonné My ITIL, vous pouvez accéder à tout un ensemble de modèles, de boîtes à outils et de ressources pour appliquer les meilleures pratiques ITIL et exceller dans votre carrière.»
C’est donc là que vous trouverez le contenu détaillé des 34 pratiques de gestion ITIL 4. Et ainsi, comme il s’agit de ressources en ligne, celles-ci peuvent être mises à jour au fil de l’eau pour refléter les changements nécessaires au sein de l’écosystème ITSM.
34 guides de pratiques de gestion ITIL 4
Au moment de la rédaction de cet article, 26 pratiques de gestion étaient disponibles pour les abonnés (en vert dans le tableau). Vous pouvez voir comment celles-ci sont réparties sur l’ensemble des 34 pratiques de gestion dans le tableau ci-dessous:
| Pratiques générales de Gestion | Pratiques de gestion des services | Pratiques de gestion technique |
| 1- Gestion de l’architecture | 15- Gestion de la disponibilité | 32- Gestion des déploiements |
| 2- Amélioration continue | 16- Analyse d’affaire | 33- Gestion de l’infrastructure et des plateformes |
| 3- Gestion de la sécurité de l’information | 17- Gestion de la capacité et de la performance | 34- Développement et gestion du logiciel |
| 4- Gestion de la connaissance | 18- Facilitation du changement | |
| 5- Mesure et rapport | 19- Gestion des incidents | |
| 6- Gestion du changement organisationnel | 20- Gestion des actifs TI | |
| 7- Gestion de portefeuille | 21- Gestion de la surveillance et des évènements | |
| 8- Gestion de projet | 22- Gestion des problèmes | |
| 9- Gestion des relations | 23- Gestion des mises en production | |
| 10- Gestion des risques | 24- Gestion du catalogue de services | |
| 11- Gestion financière des services | 25- Gestion des configurations de service | |
| 12- Gestion de la stratégie | 26- Gestion de la continuité de service | |
| 13- Gestion des fournisseurs | 27- Conception des services | |
| 14- Gestion des effectifs et des talents | 28- Centre de service | |
| 29- Gestion des niveaux de service | ||
| 30- Gestion des requêtes de service | ||
| 31- Validation et test du service |
Contenu des chaque document « Pratique de gestion »
C’est le point important pour moi. Alors, comment chacun de ces guides va-t-il m’aider et aider les autres praticiens de l’ITSM? Je vais utiliser la gestion des incidents comme exemple.
Tout d’abord, bien qu’il s’agisse d’un contenu en ligne, il est en fait disponible sous forme de série de fichiers PDF téléchargeables – un par pratique de gestion ITIL 4.
Ces PDF sont tous divisés en cinq sections principales qui couvrent:
- Informations générales sur la pratique – Il y a d’abord la finalité et la description de la pratique, les termes et concepts, la portée (y compris les activités connexes et les guides de pratique où ils peuvent être trouvés), les facteurs de réussite de la pratique et les mesures clés.
- Les processus et activités de la pratique et leurs rôles dans la chaîne de valeur des services – Ensuite, il y a la contribution aux flux de valeur et aux processus pertinents (tels que la gestion et la résolution des incidents).
- Les organisations et les personnes impliquées dans la pratique – Il y a aussi les rôles, les compétences et les responsabilités, et la structure organisationnelle et les équipes (y compris les conseils liés à tirer le meilleur parti des personnes dans les équipes).
- L’information et la technologie soutenant la pratique – On y trouve également l’échange d’informations (qui parle de la qualité des informations utilisées), et l’automatisation et l’outillage (y compris les solutions d’automatisation pour la pratique).
- Considérations pour les partenaires et fournisseurs pour la pratique.
Vous souhaitez avoir une idée de la quantité de contenu dans chaque guide de pratique? Par exemple, le PDF de gestion des incidents comprend 33 pages, y compris les pages de couverture, de fin et de contenu.
Il y a encore beaucoup d’autres choses…
Un abonnement à « My ITIL » vous donne l’accès non seulement aux 34 guides de pratique, mais aussi:
- à des livres blancs et livres de poche téléchargeables en lien avec ITIL 4,
- ainsi qu’à un ensemble de tutoriels vidéos,
- ou encore à des outils téléchargeables sous forme de classeurs excel,
- ainsi qu’aux profils de poste des différents rôles ITSM,
- et enfin, à un forum d’échange.
Voici donc une première approche du nouveau contenu d’ITIL 4. Il est riche et très intéressant. Nous y reviendrons donc plus en détail dans nos prochains articles. En attendant, n’hésitez pas à nous laisser un commentaire ou un « like ». Vous pouvez également vous abonner gratuitement et sans aucun engagement à notre blog pour être informé(e) en temps réel de la sortie de nos nouveaux articles.