Il en va ainsi des grandes séries à succès. Malgré les épisodes successifs au cours desquels les familles se constituent avant de s’entre-déchirer tout le monde attend la nouvelle saison avec intérêt. Il en va de même pour ITIL. Les familles (OGC, APMG, Cabinet Office, AXELOS) se sont déchirées, les unions se sont faites et défaites. Beaucoup pensaient que les personnages et l’intrigue avaient un peu vieilli. Mais une nouvelle équipe de scénaristes chevronnés vient de mettre au monde la nouvelle saison pour une renaissance espérée et longtemps attendue. ITIL 4 tiendra-t-il ses engagements?
En tout cas, après avoir pu lire le scénario du premier épisode, nous, on y croit. Il en va ainsi des grandes séries à succès. Malgré les épisodes successifs au cours desquels les familles se constituent avant de s’entre-déchirer tout le monde attend la nouvelle saison avec intérêt. Il en va de même pour ITIL. Les familles (OGC, APMG, Cabinet Office, AXELOS) se sont déchirées, les unions se sont faites et défaites. Beaucoup pensaient que les personnages et l’intrigue avaient un peu vieilli. Mais une nouvelle équipe de scénaristes chevronnés vient de mettre au monde la nouvelle saison pour une renaissance espérée et longtemps attendue. ITIL 4 tiendra-t-il ses engagements? En tout cas, après avoir pu lire le scénario du premier épisode, nous, on y croit.
La première chose à savoir sur cette nouvelle saison c’est qu’il s’agit bien d’une nouvelle saison de la même série. Vous y retrouverez tout ce que vous aimiez dans ITIL V3 et ITIL 2011. La particularité de la saison 4 c’est qu’elle se concentre autour de la notion de création de valeur. Bien sûr le personnage central reste le fournisseur de services TI (comprenez la DSI). Mais désormais un autre personnage devient incontournable. Il s’agit bien entendu du client. C’est à dire celui pour qui, et avec qui le service va être conçu, en co-création.
ITIL 4 définit un service comme :
«Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.»
La clé pour comprendre ITIL 4 consiste à comprendre comment les termes valeur, résultats, coûts et risques ont été utilisés, et en quoi cela est fondamental pour la fourniture de services informatiques.
Pour bien comprendre ce que tout cela signifie, appuyons-nous sur des définitions extraites de la publication : ITIL 4 Foundation.
Valeur: «Les avantages, l’utilité et l’importance perçus de quelque chose». Il est essentiel de comprendre que la valeur n’est pas absolue. Elle ne se mesure pas en termes financiers (ou du moins, pas seulement). Nous ne pouvons mesurer la valeur de nos services pour nos clients que si nous comprenons comment ils les perçoivent.
Résultats: Il existe une différence entre les résultats et les résultats du service (extrants). Un résultat est un résultat activé par les extrants d’un service. Par exemple, un extrant d’un service de préparation au permis de conduire peut être le document « permis de conduire » délivré par l’examinateur. Le résultat final, par contre, c’est le fait que vous avez désormais le droit de conduire un véhicule.
Co-création de valeur: en gestion des services TI, en tant que fournisseurs de services, nous ne créons pas de valeur directe pour nos clients. J’ai l’habitude de toujours dire dans les formations que je délivre, que la seule chose que nous créons, ce sont des coûts supplémentaires. Si nous travaillons plutôt avec nos clients, nous pouvons créer de la valeur pour les deux parties (pour nous et pour eux). Le client en a alors clairement pour son argent, car le service lui permet de réaliser quelque chose d’important pour lui.
Par exemple, un service de transport peut permettre à un client de se rendre à une réunion à temps. Le fournisseur de services tire également profit du service. Cela peut prendre la forme d’argent que le client paie pour le service. Mais il existe d’autres types de valeur pour le fournisseur de services. Ainsi, par exemple, il peut développer de nouvelles capacités ou des relations qui lui permettent d’offrir des services supplémentaires.
Gestion des coûts et des risques spécifiques: chaque service élimine certains coûts et risques du client. Par exemple, le client peut ne plus avoir besoin d’employer et de gérer un personnel technique coûteux, car le fournisseur de services dispose de la capacité requise. Chaque service impose également des coûts et des risques au client. Les coûts incluent tous les frais que le client doit payer au fournisseur de service, ainsi que d’autres coûts tels que la formation du personnel ou la fourniture d’une connexion réseau pour lui permettre d’accéder au service. La valeur du service est directement affectée par le solde de ces coûts et risques ajoutés et supprimés.
Les 4 dimensions de la gestion des services
La deuxième chose que vous devez savoir sur ITIL 4, c’est qu’il décrit quatre dimensions de la gestion des services. Ces quatre dimensions doivent être prises en compte afin de garantir qu’une organisation adopte une approche équilibrée. Ces dimensions, ou perspectives, doivent être incluses dans toute conception de service, dans toute conception de gestion de service et dans tout plan d’amélioration. Ce sont:
Les organisations et les personnes: Cela inclut la culture, les systèmes hiérarchiques, les rôles et responsabilités, les connaissances et les compétences nécessaires pour planifier, gérer et fournir des services.
L’information et la technologie: Cette dimension inclut l’information et la technologie associée, nécessaires pour fournir des services (serveurs, stockage, réseaux, bases de données, etc.). Mais cela inclut également l’information et la technologie nécessaires pour gérer ces services (outils ITSM, bases de connaissances, informations de configuration, etc.).
Les partenaires et les fournisseurs: la dimension partenaires et fournisseurs nous aide à prendre en compte toutes les relations nécessaires pour fournir une prestation de services efficace. En effet, dans l’environnement business du 21ème siècle, aucun fournisseur de services ne peut tout faire par lui-même. Nous travaillons tous avec un grand nombre d’organisations, souvent externes, qui contribuent de différentes manières aux services que nous fournissons.
Le flux de valeur et les processus: cette dimension prend en compte toutes les activités, flux de travail, contrôles et procédures nécessaires pour réussir. Ils doivent fonctionner ensemble de manière transparente pour répondre à la demande entrante des clients et des utilisateurs et contribuer à la création de valeur.
Le système de valeur des services (SVS)
La troisième chose que vous devez savoir sur ITIL 4 est qu’il introduit un concept nouveau. Il s’agit du système de valeur de service ITIL (SVS), illustré ci-dessous et extrait de la publication ITIL Foundation.
Le SVS invite les praticiens à réfléchir à la manière dont tous les composants nécessaires à la fourniture de services peuvent fonctionner ensemble pour aider à créer de la valeur pour les clients. Il encourage les fournisseurs de services à travailler de manière flexible et en coopération pour créer, eux-mêmes, de la valeur, au lieu de créer des silos individuels et de se concentrer sur l’optimisation de ce qui se passe à l’intérieur de ceux-ci.
Il n’y a plus lieu de définir une structure rigide. Le SVS montre comment combiner des composants de différentes manières pour s’adapter aux circonstances spécifiques.
Examinons de plus près les composants du SVS.
Opportunité, demande et valeur
Comme le montre le diagramme ci-dessus, les opportunités et la demande sont les éléments déclencheurs de tout ce que fait un fournisseur de services. En fin de compte, le système de valeur de service doit permettre la création conjointe de valeur, pour le fournisseur de services, ses clients et d’autres parties prenantes.
La chaîne de valeur du service
La chaîne de valeur des services est au cœur du SVS. Elle décrit six activités essentielles pour répondre à la demande et faciliter la création de valeur.
Les activités de la chaîne de valeur des services sont les suivantes:
- Planifier: Cette activité crée des plans, des portefeuilles, des architectures, des politiques, etc. pour assurer une compréhension commune de ce que l’organisation tente de réaliser et de la façon dont cela sera réalisé.
- Améliorer: cette activité crée des plans et des initiatives d’amélioration pour garantir l’amélioration continue de tous les produits, services et pratiques dans les quatre dimensions de la gestion des services.
- Engager: Cette activité permet d’engager les parties prenantes et de comprendre leurs besoins.
- Conception et transition: cette activité crée des services nouveaux et modifiés et veille à ce qu’ils répondent aux attentes des parties prenantes en matière de qualité, de coût et de délai de commercialisation.
- Obtenir / Construire: cette activité acquiert ou/et crée des composants de service, s’assure qu’ils sont disponibles quand et où ils sont nécessaires et qu’ils répondent aux spécifications convenues.
- Fournir et soutenir: Cette activité garantit la fourniture des services et leur prise en charge de manière à répondre aux attentes des parties prenantes.
Mais ITIL 4 ne décrit pas simplement ces activités clés. Il fournit également des conseils sur la manière de les planifier, de les gérer et de les améliorer.
Les principes directeurs
Les principes directeurs d’ITIL 4 fournissent des conseils pratiques sur la manière dont les organisations peuvent planifier et gérer leurs services informatiques. Ils peuvent être utilisés pour guider la prise de décision, établir des priorités et sélectionner des opportunités d’amélioration. Ils permettent d’aider une organisation à adopter les idées d’ITIL et à les adapter à leurs contextes spécifiques. Si vous connaissez ITIL Practitioner, vous pouvez reconnaître les principes directeurs d’ITIL. Cependant ils ont été étendus et mis à jour pour ITIL 4.
Ces principes directeurs ne doivent pas être traités séparément. Vous devez donc penser à chacun d’eux chaque fois que vous devez prendre une décision. Vous pouvez même les imprimer sur une grande feuille de papier et les coller sur le mur de votre salle de réunion. Il s’agit de:
1. Focus sur la valeur
Tout ce que l’organisation fait doit être associé, directement ou indirectement, à la création de valeur pour les parties prenantes. Les plus importants de ces acteurs sont les consommateurs de services, mais la valeur pour les autres acteurs doit également être prise en compte.
2. Commencez où vous êtes
Ne partez pas de zéro et construisez quelque chose de nouveau sans vous préoccuper de ce qui est déjà disponible. Les services, processus, programmes, projets et personnes actuels sont généralement réutilisables.
3. Progressez itérativement avec le feedback
N’essayez pas de tout faire en même temps. Organisez le travail en sections plus petites, faciles à gérer, pouvant être terminées rapidement. Utilisez les commentaires avant, pendant et après chaque itération pour vous assurer que les actions sont ciblées et appropriées, même si les circonstances changent.
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
Travailler ensemble à travers les frontières produit des résultats qui ont une plus grande implication, une plus grande pertinence par rapport aux objectifs et une probabilité accrue de succès à long terme. Le travail et les conséquences doivent être rendus visibles, les ordres du jour cachés évités et les informations partagées dans toute la mesure du possible.
5. Penser et travailler de manière holistique
Les résultats en souffriront si l’organisation ne travaille pas sur le service dans son ensemble. Elle ne doit pas travailler seulement sur ses parties. Les résultats sont fournis aux clients par le biais d’une gestion et d’une intégration appropriées des informations, de la technologie, de l’organisation, des personnes, des pratiques, des partenaires et des accords, lesquels doivent tous être coordonnés pour offrir une valeur ajoutée.
6. Restez simple et pratique
Utilisez le nombre minimum d’étapes nécessaires pour atteindre les objectifs. Éliminez tout ce qui ne contribue pas à la création de valeur. Utilisez une réflexion axée sur les résultats pour trouver des solutions pratiques qui produisent des résultats.
7. Optimiser et automatiser
Vous devez optimiser votre travail et éliminer le gaspillage avant d’automatiser quoi que ce soit. Ensuite, utilisez la technologie pour réaliser tout ce dont elle est capable. L’intervention humaine ne devrait se produire que dans les cas où elle apporte une valeur réelle. Tout le reste devrait pouvoir être automatisé.
L’amélioration continue
Pour atteindre l’excellence et matière de services, les organisations ont besoin d’une amélioration constante de chaque aspect du système de gestion des services. Cela inclut l’amélioration de l’ensemble du système, ainsi que de tous les produits, services, composants de service, personnes, pratiques et relations. ITIL 4 définit un modèle d’amélioration continue qui peut aider à orienter et à soutenir la planification de l’amélioration.
Vous l’aurez reconnu, ce modèle est hérité du modèle d’amélioration continue d’ITIL V3. Il comporte toutefois une étape supplémentaire « Take action ». Cela permet que le modèle s’appuie sur 7 étapes comme pour les autres référentiels et normes.
Les pratiques décrivent comment le travail est réalisé
ITIL 4 décrit également 34 pratiques qui sous-tendent et soutiennent la chaîne de valeur des services. Ces pratiques incluent de nombreuses fonctionnalités familières aux personnes ayant étudié les versions précédentes d’ITIL. On y retrouve notamment la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des versions. Mais il existe également plusieurs nouveaux domaines tels que la gestion des risques, la gestion de projet et la gestion de l’architecture.
Les pratiques sont beaucoup plus que de simples processus. Elles incluent également des idées issues de chacune des quatre dimensions de la gestion des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, chaînes de valeur et processus).
ITIL 4 regroupe les pratiques en trois domaines, mais il est important de réaliser qu’elles ne sont pas indépendantes. ITIL 4 décrit la manière dont différentes combinaisons de pratiques fonctionnent ensemble pour générer de la valeur et décourage les organisations de créer des silos autour de pratiques individuelles.
Je vais simplement énumérer les pratiques ici, car cet article est déjà très long. Je vous en dirai d’avantage sur les pratiques individuelles dans de futurs articles.
Pratiques générales de gestion
- Gestion d’architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des connaissances
- Mesure et rapport
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion de portefeuille
- La gestion de projet
- Gestion de la relation
- Gestion des risques
- La gestion financière des services
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- La gestion des effectifs et des talents
Pratiques de gestion de service
- Gestion de la disponibilité
- Analyse commerciale
- Gestion de la capacité et des performances
- Le contrôle des changements
- La gestion des incidents
- Gestion des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des événements
- Gestion des problèmes
- Gestion des versions
- La gestion du catalogue de services
- Gestion de la configuration du service
- Gestion de la continuité de service
- Conception du service
- Centre de service
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des demandes de service
- Validation et test du service
Pratiques de gestion de la technologie
- Gestion de déploiement
- Gestion des infrastructures et des plateformes
- Développement et gestion de logiciels
La gouvernance
Enfin, ITIL 4 reconnaît que la gouvernance est un élément essentiel du système de valeur de service. La gouvernance dirige et contrôle l’organisation, en veillant à l’alignement des activités de gestion sur les objectifs et les intentions généraux.
ITIL 4 stipule que: «La gouvernance du SVS est réalisée à travers: l’évaluation du SVS, en évaluant le SVS régulièrement, en dirigeant puis en surveillant les performances du SVS». On retrouve d’ailleurs les trois axes de la gouvernance de COBIT (Evaluer, diriger et surveiller).
Malheureusement il faut bien constater la faible adoption de la gouvernance des TI par l’ensemble du secteur et, en fait, la faible compréhension de la gouvernance et de l’alignement sur celle-ci des cadres de meilleures pratiques. ITIL ne fait pas exception. On constate de même une faible utilisation de COBIT, qui reste le principal cadre de gouvernance de l’information et des technologies.
Il s’agit donc d’un autre défi pour ITIL 4: s’aligner sur le système de gouvernance informatique et amener l’entreprise à prendre son rôle au sérieux dans la gouvernance du SVS. La gouvernance est importante pour garantir que les opportunités et les demandes entrant dans le SVS sont hiérarchisées en conséquence pour la performance et la conformité de l’organisation.
Cela garantit que l’entreprise n’exige pas que toutes ses fonctionnalités d’innovation dépassent le besoin de gérer les risques (tels que la dette technique), la conformité et la sécurité.
La gouvernance signifie que la valeur est réalisée en bout de chaîne et que les analyses de rentabilisation ont été réalisées. Il s’agit d’un bon moyen de fournir des informations sur l’efficacité des analyses de rentabilisation au lieu de simplement exiger des fonctionnalités.
Conclusion
Les versions précédentes d’ITIL ont aidé les entreprises à passer d’un processus à un cycle de vie des services. ITIL 4 poursuit ce chemin en se concentrant désormais davantage sur la création de valeur de bout en bout.
ITIL 4 s’appuie donc sur les idées et les processus développés dans les versions précédentes d’ITIL. Il adopte également une vision beaucoup plus large de la gestion des services informatiques. Il prend ainsi en compte tout ce dont les fournisseurs de services et les consommateurs de services ont besoin pour créer de la valeur conjointement.
Les idées et les concepts que vous avez appris dans ITIL V3 sont toujours aussi valables qu’ils l’ont toujours été. Mais ITIL 4 vous aide à les lier dans le cadre d’un système de valeur de service. Si votre organisation adopte cette approche actualisée, vous constaterez que vous serez en mesure de travailler avec vos clients pour créer de la valeur de manière efficace et efficiente!
Vous avez des questions ou des remarques, voire une expérience à partager. Alors, n’hésitez pas à mettre un commentaire à cet article et à lancer le débat. Et si vous aimez nos articles, pourquoi pas un « like » ou un abonnement à notre blog. C’est entièrement gratuit.